Алена Копина: Конфликты можно решать с легкостью и удовольствием! Или, как эффективно вести диалог

imgonline-com-ua-Compressed-jlLoeGCb6rU6r.jpg

К сожалению, конфликты присутствуют в любой сфере нашей жизни. И далеко не все могут преодолеть непонимание и «красиво» выйти из конфликтной ситуации. Если не получается решить спорные вопросы самостоятельно, нужно обращаться к профессионалам, как это делают во всем цивилизованном мире.

В интервью с нашей гостьей - о методиках эффективного разрешения конфликтов.

Алена Копина – специалист по разрешению конфликтов, социолог, медиатор, фасилитатор, руководитель проектов Лаборатории мирных решений при Фонде местной демократии (Харьков), эксперт центра «Права и Посредничества». Она является организатором межрегионального проекта «Урегулирование конфликтов и снижение поляризации в Украине». Работает в корпоративном и комьюнити-секторе.

- Алена, как Вы пришли к такому направлению, как медиация?

Я практикую с 2004 года. После учебы в Киево-Могилянской академии по роду профессиональной деятельности приходилось вести много групповых собраний, и я обратила внимание на то, что сотрудникам важно самим решать некоторые спорные вопросы. Эти моменты очень часто в компании предпочитали просто не замечать. И самое печальное – происходило замалчивание конфликтов, хотя, наоборот, их необходимо было вскрывать. Все это и подтолкнуло меня к изучению психологических методик, с помощью которых можно справиться со сложными моментами в коммуникациях коллектива.

Медиатор – это проводник, через которого могут общаться конфликтующие стороны, а медиация – качественная нетрадиционная альтернатива досудебного разрешения конфликтов.

- Скажите, пожалуйста, как облегчить себе жизнь, скажем, применительно к бизнесу?

Такая прогрессивная техника, как медиация, позволяет урегулировать конфликты, причем, не важно в какой сфере - личной или деловой. Медиация – добровольный процесс переговоров между людьми, у которых натянутые отношения. Разговор происходит с модератором. Задача – нахождение точек соприкосновения между сторонами конфликта и ответ на вопросы: «Почему я так себя веду? Что стоит за моей позицией?»

- Что происходит, когда удается найти опорные точки?

На уровне интересов разговор идет совсем по-другому. В ходе медиации предлагаются варианты решения конфликта. Я, как медиатор, заинтересована, чтобы обе стороны конфликта остались удовлетворенными.

- Сколько времени проходит до разрешения ситуации?

Мы начинаем с детального анализа ситуации, разбора отправных точек, поиска схемы, как будем двигаться дальше. Это может быть от нескольких часов до нескольких месяцев.

- Я знаю, что Вы работаете в таком направлении, как фасилитация…

Да, это интересная форма решения конфликтов, заключающаяся в процессе обсуждения вопроса в больших группах, в бизнесе, гражданском секторе. Все приемы фасилитации направлены на то, чтобы члены группы раскрылись, услышали друг друга. Нужно добиться, чтобы со стороны начальства не было излишнего давления и авторитарного правления, а со стороны сотрудников – саботажа распоряжений руководителя. Как только группа чувствует себя комфортно, то, как правило, находятся нетривиальные способы решения проблемы. Я всегда очень радуюсь этому.

- А что лежит в основе большинства конфликтов?

Ценности. Они у всех разные, но крайне важно, чтобы ценности руководителя и сотрудников совпадали. Тогда работа компании идет хорошо. И еще очень важный момент: конфликт всегда затрагивает эмоциональную сферу человека. А вы понимаете, какие слова можно в эмоциях наговорить друг другу…

- Есть быстрое решение этой проблемы?

Как ни странно, да! Это связано с тем, что «жизнь» эмоции недолгая – не более десяти секунд. Поэтому, если в разговоре «зацепили» и зашли на вашу личную эмоциональную «территорию», не спешите отвечать оппоненту. Выждите эти «опасные» секунды», посчитайте в уме до 10-20, сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов. После этого продолжайте разговор.

- К каким последствиям может привести конфликт в коллективе?

Цена вопроса высока. Доказано, что 42% рабочего времени уходит на урегулирование спорных вопросов. То есть, страдает рабочий процесс, сотрудники принимают неверные решения, компания терпит убытки. Половина высококвалифицированных кадров увольняется с работы именно на почве конфликтов. Увольнение такого работника обходится компании в полтора раза больше, чем его годовой оклад. Негативные эмоции, стресс, скрытый саботаж приводят к резкому снижению мотивации, и, как следствию – к низкой производительности труда.

MAriupol.jpg

- Можно ли при общении понять, что переговоры «заходят в тупик» и рискуют перерасти в конфликт?

Безусловно. Понять это можно по характерной «симптоматике»: сбой в разговоре, избегание ответов на ваши вопросы, нарастающая напряженность, повышение тона, волнение. И это, не говоря уже о взаимных (или невзаимных) претензиях, оскорблениях, издевках. Не поленитесь провести анализ: после чего именно начала сбоить ситуация? Возможно, кто-то вмешался в разговор, затронули «больную» тему и так далее.

- Что Вы, как медиатор, посоветуете руководителю?

Отделять подчиненного от проблемы. Например, сотрудник систематически опаздывает на работу. Можно, конечно, начальнику грохнуть кулаком по столу, накричать. Подумайте, будет ли это эффективно? Решит ли это задачу? Нет! Нужно понять, что предмет конфликта – не собственно сотрудник, а его опоздания. С этим и нужно работать.

- Алена, дайте, пожалуйста, несколько практических советов нашим читателям. Как не попадать в конфликтную ситуацию?

Не замыкайтесь в себе, не замалчивайте проблему, иначе она будет только усугубляться. Говорите о том, что вас беспокоит. Не теряйте время, если вы проясните ситуацию как можно раньше, то получите шанс сохранить хорошие отношения. Учитесь смотреть на противостояние «со стороны», ибо, находясь внутри него, вы не сможете понять намерения оппонентов, а значит, не примете правильного решения. Попробуйте стать на сторону другого человека и посмотреть на происходящее его глазами. Возможно, тогда вы поймете причины его поведения, и найдете точки соприкосновения для результативных переговоров.

- А если участникам спора не удастся стать на сторону друг друга?

Не стесняйтесь обращаться к специалистам. Незаинтересованное третье лицо, коим выступает нейтральный посредник, он же медиатор, стоит «над» конфликтом, то есть видит его со всех сторон, поэтому поможет справиться с разногласиями. Не затягивайте, пока решаемые разногласия не переросли в настоящую вражду. Давайте вместе анализировать и искать выход из неприятных ситуаций. Поверьте, это возможно! Во время наших встреч я помогу смягчить бурные «страсти», наладить контакт, внести ясность в отношения, раскрыть ваши интересы. Тем более, что «на берегу» обговаривается конфиденциальность процесса. Может это прозвучит необычно, но конфликты можно решать с легкостью и удовольствием!

 

тел. +38067 9584273 (Viber, Telegramm)

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

https://www.facebook.com/Olena.Kopina

https://www.linkedin.com/in/аlena-kopina-a7969142/