Бизнес-консультант, бизнес-коуч, наставник для бизнесменов и руководителей Алина Степанова расскажет о работе с бизнес-сегментом, с премиальными клиентами. В чем отличие между бизнес-консалтингом и бизнес-коучингом? Чем они отличаются от наставничества? Как можно выйти на премиальную аудиторию? Читайте далее.
- Как вы пришли в бизнес-консалтинг и бизнес-коучинг? Почему выбрали для себя эти направления?
Бизнес-бэкграунд сыграл важную роль в определении выбираемого направления. Ведь я восемнадцать лет провела в банковской сфере, а именно, в двух крупнейших банках страны. И там я совершенствовалась и росла карьерно в достаточно жесткой, конкурентной бизнес-среде, где нет других вариантов, кроме как выдавать необходимые результаты в сжатые сроки. Поэтому естественно, мой выбор пал на бизнес-коучинг. Получив свой первый сертификат, для меня само собой разумеющимся было начать коучинг с решения бизнес-запросов. Последние, в основном, связаны с личной эффективностью, построением команды, делегированием полномочий, множеством карьерных запросов и запросов на продвижение как в профессиональном, так и в личном плане. Проработав некоторое время в данном направлении, я поняла, что чистый бизнес-коучинг без добавления ингредиента «work-life balance» просто невозможен. Люди, вкладывающие большое количество ресурсов в работу, работая сверхурочно на результат, должны обязательно их восполнять. Обязательно нужен баланс, ведь при его отсутствии может настигнуть выгорание, депрессия и так далее. Таким образом «work-life balance» помогает понять человеку, где и когда он будет восполнять эти ресурсы, а также, что он будет делать для этого на ежедневной основе.
В чем отличие между бизнес-консалтингом и бизнес-коучингом? Чем они отличаются от наставничества?
Бизнес-консалтинг – это о том, как я консультирую клиента, предоставляя ему алгоритм решения задачи. Тот, в свою очередь, его записывает и, собственно, после консультации идёт его выполнять. Но что он будет делать дальше с моими рекомендациями – уже на его совести. Как консультант, я не вникаю, почему у клиента не получалось этого достичь раньше, какие внутренние убеждения мешали ему получить желаемый результат. В коучинге немного по-другому. Здесь важно не только показать клиенту, как прийти к результату, но и разобрать все вышеперечисленные вопросы. Это сродни прокладыванию совместного пути к результату для клиента, с учетом именно его слабых сторон и мешающих ему убеждений. То есть, более индивидуальный подход. Поэтому бизнес-коучинг мне гораздо ближе, чем просто консалтинг. Что касается наставничества, для меня оно имеет более ответственный смысл. Хотя на самом деле, это понятие достаточно сильно размыто на рынке, я воспринимаю его как мою личную ответственность за результат клиента. Поэтому называть себя наставником я могу с ощущением огромной доли ответственности, понимая, что мы с клиентом ее делим. Естественно, при условии, если он сделает все так, как мы договариваемся. Наставничество – это когда человек с моей помощью приходит к результату, причем, не только в формате коучинга. Также обязательно должна пройти экспертиза в той области, в которой будет проходить работа с клиентом. Коучинг не предполагает наличие экспертизы, поскольку он о раскрытии внутреннего потенциала человека. В наставничестве я, как наставник, отвечаю за тот результат, который будет у моего клиента. Ведь у меня есть экспертиза, инструменты и опыт для того, чтобы его достичь. Поэтому в наставничестве, как правило, более долгосрочные программы работы, от двух месяцев, именно на результат.
Как можно выйти на премиальную аудиторию? С чего следует начинать?
Для начала разберемся, что представляет собой “премиальная аудитория”. Для любого бизнеса – это люди, готовые платить по чеку выше среднего, то есть, платежеспособная аудитория. Однако в работе с такой аудиторией есть определенные особенности. Первая состоит в высоких чеках, но, с другой стороны – выше требования, которым эксперт должен соответствовать. Эти люди быстро принимают решения, не терпят ошибок. Они ценят как свое, так и чужое время. Благодаря моему опыту, я очень хорошо понимаю, чего они хотят и что им важно в работе - скорость и качество. За это они готовы платить. В работе с премиальными клиентами выходят на первый план ещё несколько особенностей. Если вы хотите выстраивать работу с премиальным сегментом вдолгую, нужно учиться самому чувствовать себя очень комфортно в работе с этими людьми. Клиент должен чувствовать в специалисте равного. Также, чем больше правил взаимодействия вы с ними проговариваете на входе, тем лучше. Кроме того, мало кто учитывает то, что личные взаимоотношения играют здесь гораздо большую роль, нежели в обычном сегменте. Здесь нужно быть не просто приятным человеком, а таким, к которому клиенты будут тянуться.
- Какие шаги нужно сделать, чтобы клиент остался надолго? Как видоизменяются запросы в этом случае?
Я бы хотела выделить всего три правила. Первое - продукт высокого качества и оказываемая им вами услуга. Согласно второму правилу, вы должны им нравиться и быть приятным человеком, с вами должно быть комфортно и хорошо. А третье – важно уметь поддерживать отношения с этими клиентами, даже если клиент у вас ничего не покупает, чтобы в случае, когда у клиента возникнет вопрос, он в первую очередь вспомнил о вас. Следует общаться с ними на регулярной основе. А уже степень регулярности зависит от бизнеса и клиента. Это называется выстраиванием клиентского пути и точек касания с клиентом. И большинство из них будет не про предложения новых продуктов, чем часто грешит розница.
- Подытожив нашу беседу, что вы хотели бы пожелать читателям нашего журнала?
Я бы хотела пожелать вам заниматься тем делом, от которого у вас горят глаза и вы получаете удовольствие. Неважно, в каком сегменте - розничном или премиальном. Существует такое понятие, как «икигай» – то, что нравится, что вы умеете, а также то, что приносит вам деньги и удовольствие. И чтобы у каждого был свой икигай в профессиональном и, безусловно, личном плане.
